Após entender o funcionamento básico do OTRS, apresentaremos algumas ações básicas para que você saiba como utilizar o OTRS no tratamento de chamados. Para maiores informações, acesse o manual da ferramenta.
1. Acesse o seu portal MonOps e vá até o item Gestão de Tickets/Acesso a ferramenta no seu menu.
2. Faça o login e acesse a interface do seu OTRS.
3. Ao receber um novo chamado, a primeira ação que o analista do Service Desk deve realizar é o bloqueio para si. Para tal, clique sob o chamado, no item Outros e na opção ao bloquear. Ao fazer isso, você passa a ser proprietário do chamado.
4. Após o bloqueio, passe a interagir com o cliente por telefone ou e-mail.
Telefone: Para fazer o atendimento por telefone, clique em “Comunicação ? Chamada Telefônica Realizada” e o sistema abrirá uma janela para que você insira as informações.
Conforme o andamento do contato telefônico com o cliente, adicione as informações para facilitar os próximos passos no atendimento.
Você pode trabalhar com respostas pré-definidas para agilizar o trabalho do atendente.
Na opção “Próximo estado do chamado”, selecione a opção correspondente as alterações atuais, se desejar mudar seu estado.
Clique em enviar para concluir essa etapa.
E-mail: para realizar o atendimento em contato por e-mail com o cliente, basta clicar em “Responder -” e escolher um dos templates (modelos) possíveis de resposta na tela de detalhamento do chamado.
Uma nova janela contendo o template de resposta escolhido se abrirá.
Nessa tela, insira todas as informações que julgar necessárias para prestar o atendimento e enviar ao cliente, preenchendo o campo “Texto”.
5. Adicione uma nota ao chamado clicando em “Comunicação ? Nota” na tela de detalhamento do chamado. O sistema abrirá uma tela para que você insira as informações adicionais pertinentes a este chamado.
No campo Tipo de nota, selecione se esta será interna ou externa.
Clique em enviar para concluir a etapa.
6. Após a reclassificação do chamado e o tratamento em em sua fila original, um chamado pode ser encaminhado para o atendimento em outras filas que darão continuidade caso esse chamado dependa de uma atuação especializada ou específica.
Para mover um chamado para uma outra fila, é preciso clicar em “Mover” na tela de detalhamento do chamado.
Ao clicar em “Mover”, uma tela abrirá para escolhermos a fila para a qual deseja mover o chamado.
7. Para encerrar um chamado, você precisará selecionar uma das opções a seguir:
Em seguida selecione um template de resposta (o padrão é o “Em branco”). Escreva uma mensagem para o cliente no campo de texto da janela que irá se abrir e escolha um dos estados de fechamento do chamado.
– Ligando para o cliente: na tela de detalhamento do chamado, clique em “Chamada telefônica realizada”. Registre alguns detalhes da sua conversa com o cliente no campo texto, escolha um dos estados de fechamento do chamado e clique em enviar. Podemos também adicionar um modelo para chamada telefônica, clicando em ”Modelo de Texto”.
– Clique no botão “Fechar” na tela de detalhamento do chamado: desta forma, nenhuma notificação é gerada para o cliente, por isto, esta função deve ser usada em último caso.
Essas informações foram retiradas do manual da ferramenta. Para saber mais, recomendamos a leitura completa dos materiais disponíveis.
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