O OTRS é a ferramenta de Gestão de Tickets integrada ao MonOps. Através da integração dessa solução, o seu ambiente estará centralizado no MonOps com os recursos necessários para que a gestão da operação tenha plena visibilidade. Saiba mais sobre seus benefícios.
Neste tutorial, você entenderá um pouco sobre o funcionamento do OTRS. Para mais informações, é importante recorrer ao conteúdo disponível e que serviu como base para este material.
1. Acesse o seu portal MonOps e vá até o item Gestão de Tickets/Acesso a ferramenta no seu menu.
2. Faça o login e acesse a interface do seu OTRS. Aqui, você irá se deparar com o Painel de Controle.
Nesta área, você terá uma visão geral dos chamados chamados divididos por status. Você pode configurar cada uma destas caixas passando o mouse em cima da barra de título, clicando na engrenagem, e adicionando campos que acredita serem pertinentes.
Antes, é importante entender o que cada campo significa:
– Chamados com Lembrete: chamados que atingiram a sua data de pendência, ou seja, que receberão um e-mail de lembrete sobre tal.
Lembretes de chamados só são enviados durante o horário comercial e são repetidamente enviados a cada 24 horas até que o estado do chamado seja alterado pelo atendente.
– Chamados Escalados: chamados que excederam o prazo de tratamento.
– Chamados Novos: chamados criados por e-mail ou através do OTRS Customer e que ainda não foram tratados.
– Chamados Abertos: chamados que estão em atendimento.
3. Para ter diferentes visualizações de chamados, clique no item Chamados na sua barra de navegação e selecione a visão que deseja.
Antes, é importante entender o que cada opção disponibiliza:
– Visão de filas: visualização de todas as filas para as quais ele presta atendimento ou onde possui permissão de visualização para consulta.
– Visão de serviços: a visão dos serviços de sua preferência e dos chamados existentes nesses serviços.
– Visão de estado: chamados por estado de ticket.
– Visão de escalação: disponibiliza os chamados que ultrapassaram o tempo limite acordados no SLA, bem como tem a possibilidade de visualizar os chamados que ultrapassarão estes tempos nos próximos dias.
Para mais informações referente as visões de chamados, consulte.
4. Para criar novo chamado através de e-mail, clique no item Chamados na sua barra de navegação. Selecione o item “Criar Novo Chamado Via E-mail” e preencha com as informações necessárias. Nesse item você pode adicionar anexos.
A principal diferença entre esta tela e a tela “Novo Chamado Via Fone” é que a Novo Chamado Via Email possui dois campos adicionais para informar e-mails que serão colocados em cópia ou cópia oculta.
5. Para criar novo chamado através de telefone, repita os passos acima mas selecione o item “Criar Novo chamado via Fone” e preencha com as informações necessárias.
Quando um atendente recebe a ligação de um cliente, ele deve registrar este atendimento inserindo todos os dados do cliente necessários para dar continuidade ao atendimento da solicitação.
Entenda cada item:
– Tipo do chamado, podendo ser Não Classificado, Incidente, Problema, Requisição etc.
– Campo para pesquisar o cliente do chamado. A pesquisa é realizada enquanto se digita o nome ou e-mail do mesmo.
– ID do Cliente: é definido automaticamente no momento que o cliente é selecionado.
– Fila na qual o chamado será criado.
– Serviço do chamado (Por padrão não é de seleção obrigatória).
– SLA do chamado.
– Proprietário. No momento da criação do chamado, se deixarmos este campo em branco, o chamado permanecerá desbloqueado, ou seja, sem um atendente efetivamente designado para seu atendimento. Se quisermos, podemos preencher este campo neste momento e já determinar quem será o atendente designado para essa atividade.
– Assunto do chamado.
– Descrição da solicitação.
– Podemos anexar um ou mais arquivos, porém, por padrão, apenas um por vez.
– Estado do chamado.
– Data de Pendência. Data em que o chamado atingirá a pendência, caso seja selecionado um estado do tipo pendente ou pendente automático.
– Prioridade do Chamado.
– Tempo gasto na atividade.
Você pode saber mais sobre cada um dos itens lendo o glossário do OTRS.
6. Para realizar buscas específicas no OTRS, você pode procurar por qualquer palavra que esteja no campo do chamado, através da ID do cliente, através do nome do usuário do cliente ou através da lupa.
Na lupa, você pode utilizar filtros como “estado”, “tempo de criação de chamado” e “atributos” para afunilar a sua busca. Você pode também definir o tipo de saída sendo em tela, impresso ou em arquivo csv.
Após entender o básico do OTRS, saiba mais sobre como utilizar a ferramenta.
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